4 tipy, jak lidem efektivně naslouchat (nejen pro výzkumníky)

To, že jsou hloubkové rozhovory se stávajícími či potenciálními zákazníky efektivní metodou k získání dat pro návrh služby, produktu či digitální platformy (například webu), je celkem známá věc. Klienti se však teprve učí investovat do výzkumu, protože vyčíslit jeho přínos je na začátku poměrně obtížné, ne-li nemožné. Typicky až v rámci procesu návrhu a realizace všichni zapojení do projektu pochopí, kolik užitečných vhledů získali.

Většinou na straně klienta dochází k aha momentům, k propojení do té doby izolovaných poznatků a samozřejmě k velkému byznysovému přínosu. A o ten nám jde především. Najednou totiž máme data o tom, jak naši zákazníci uvažují, co potřebují a jak na ně máme skrze jednotlivé touchpointy mluvit.

Bez metodologie na cestu nevykročíš

Hloubkové rozhovory jsou jen jednou z celé řady výzkumných metod. Já je užívám nejraději. Proč? Z dobře vedeného rozhovoru s vhodným zástupcem vaší cílovky získáte opravdové porozumění tomu, jak se vaši klienti rozhodují při naplňování svých potřeb. A můžete tomu svůj byznys a marketing přizpůsobit.

Protože jsou rozhovory výzkumnou metodou, bez dobrého metodologického základu a dodržování určitých pravidel by nefungovaly. Získali bychom z nich zkreslená data. Proto je potřeba dodržovat základní principy: například nenavádět respondenta, neklást mu uzavřené otázky či pracovat s tichem.

Klíčový je také recruiting a screening, kde se ujistíte, že opravdu mluvíte s tím, kdo reprezentuje vaše stávající anebo vytoužené zákazníky. K analýze dat také potřebujete zkušenosti a měli byste dávat velký pozor na to, abyste data nezkreslili. Metodologická správnost je ovšem jedna věc a lidskost a empatie věc druhá. Tím se vracím k na začátku zmíněné otevřenosti, autenticitě a opravdovému zájmu.

Bez empatie a lidskosti nikam nedojdeš

Jak se bude cítit člověk, na kterého budete nepříjemně zírat a opravdu dlouze mlčet? Jak se bude cítit, když budete užívat cizí slova, kterým nerozumí nebo dávat najevo, že toho víte víc než on? Jak myslíte, že mu bude, když budete pořád zírat na hodinky nebo do mobilu a přemýšlet nad tím, kolik ještě zbývá času, než si konečně půjdete dát kafe?

Ano, blbě.

Váš respondent neví, co má čekat a často se bojí, že řekne něco špatně. Proto je potřeba ho na začátku rozmluvit, doopravdy se zajímat o to, jak se mu daří a vytvořit přívětivou atmosféru typu „sedím s kámoškou u kávy a je mi fajn“. Pomůžete tomu doplňujícími otázkami, opravdovým zájmem a neverbální komunikací. Jak se můžete inspirovat v krátkém videu, jedná se o tyto 4 tipy:

• Před rozhovorem schovejte všechny vyrušující prvky – zejména elektroniku. Samozřejmě pokud si děláte poznámky na notebooku, není tenhle tip úplně proveditelný. Lepší je ale rozhovor nahrávat, plně se soustředit a poznámky z něj vytáhnout později. Tento tip se týká spíše každodenních interakcí.
• Sesumírujte, co jste právě slyšeli a zeptejte se, zda jste vše správně pochopili/něco jste neopomenuli. To dá protějšku najevo, že ho doopravdy posloucháte a záleží vám na tom, co říká.
• Nepřemýšlejte nad další otázkou, když respondent mluví, od toho máte scénář, případně poznámkový blok.
• Neobávejte se ticha, váš protějšek se často sám o sobě dozvídá nové informace tím, že formuluje odpovědi. A to nějakou chvíli trvá.

Všechny tyhle tipy se mohou zdát triviální, ale dohromady mohou hodně pomoci.

Kouzelné je, že naslouchání je zároveň osvědčeným způsobem, jak zkvalitnit naše vztahy. A proto se tyhle tipy hodí úplně každému. Nerada bych byla genderově nekorektní, ale zejména ženy potřebují mít pocit, že jsou vyslyšeny. Ne, nechtějí řešení.🙂 Chtějí vyslechnout. I během hádky je opravdové a respektující naslouchání sdílení druhého cestou ke smíru.

Každý člověk zkrátka touží po tom být vyslechnut, podělit se o své myšlenky či zkušenosti a zažít opravdovou přítomnost toho druhého. A v byznysu to funguje skvěle. Tak směle do praxe!