Fúze NAY-DATART 2/3: migrace dat zákazníků

V prvním dílu jsme se podrobně věnovali migraci produktových dat. Nyní se zaměříme na druhou zásadní oblast – migraci a onboarding zákazníků. Spojení e‑shopu NAY, Electro World a DATART byla nejen technickou výzvou z hlediska produktů, ale i z pohledu zachování zákaznické zkušenosti. Cílem bylo zajistit, aby každý zákazník, ať už z ElectroWorld.cz nebo Datart.sk, mohl i po přechodu na nový e‑shop, kam byl přesměrován, bez problémů pokračovat v nákupech. Zákazníci nesměli ztratit přístup ke svým účtům, objednávkám ani k výhodám, které na původních e‑shopech měli.

Výzva při migraci zákaznických účtů

Migrace zákaznických účtů nebyla jednoduchým úkolem. Museli jsme se vypořádat s několika uživatelskými scénáři, které vznikly v důsledku toho, že oba e‑shopy prodávaly primárně stejný typ zboží – tj. elektroniku. Na jedné straně jsme tak měli zákazníky, kteří měli účet pouze na jednom z e-shopů (buď ElectroWorld.cz, nebo Datart.sk), a na druhé straně zákazníky, kteří měli účty na obou.

Reálně jsme řešili dva základní use-casy (odprezentujeme je na slovenské migrační části, ale obdobně se řešily na české)

• Use-case č.1: Zákazník e‑shopu Datart.sk měl uživatelský účet na Datart.sk, ale neměl uživatelský účet na e-shopu Nay.sk:
  • takový zákazník se na e-shopu Datart.sk přihlašoval kombinací e-mailu + hesla
  • u takového zákazníka tedy došlo k přenesení 1:1 účtu na Nay.sk
  • cílem bylo zajistit, aby po přesměrování z Datart.sk na Nay.sk mohl použít stejnou kombinaci přihlašovacích údajů, jako používal na Datart.sk
  • dalším cílem bylo, aby pak ve svém účtu našel veškeré informace a podklady, ke kterým měl přístup na svém Datart.sk účtu (objednávky, osobní informace, adresy, …)
• Use-case č.2: Zákazník e‑shopu Datart.sk měl uživatelský účet na Datart.sk a zároveň měl pod stejným e-mailem uživatelský účet na e‑shopu Nay.sk:
  • u takového zákazníka došlo ke sloučení Datart.sk a Nay.sk účtu
  • pro přesměrování z Datart.sk na Nay.sk jsme v případě přihlášení na Nay.sk zákazníkovi ponechali Nay heslo a DATART heslo nepoužili
  • po přihlášení do svého účtu našel klasickou skladbu Nay informací o svém účtu a navíc mu k nim přibyly informace z Datart.sk

Pojďme se na vyřešení těchto dvou případů podívat podrobněji.

Přihlášení bez komplikací

Klíčovým požadavkem bylo, aby si zákazníci po migraci nemuseli měnit své přihlašovací údaje a mohli se rovnou přihlásit na nový e‑shop se stejným uživatelským e-mailem a heslem, na které byli zvyklí.

Pouze jsme jim skrze naši onboarding grafiku napověděli, jaké heslo mají použít – zda to z Datart.sk, nebo to, které standardně používají pro Nay.sk. A to jak skrze vysvětlení v info hlášce, tak použitím loga u inputu pro zadání hesla. Zároveň jsme zákazníka informovali, jakým způsobem byl jejich účet zmigrován.

Postarali jsme se tak o to, aby přechod proběhl z pohledu zákazníka hladce. Vyhli jsme se například zbytečným komplikacím typu „pro přístup do vašeho (zmigrovaného) účtu si musíte vygenerovat nové heslo“ atd.

Bezpečnost na prvním místě

Zde je nutné zmínit, že v rámci přenosu Datart.sk hesel byly zachovány všechny bezpečnostní postupy. V databázi všech 4 e‑shopů jsou hesla uložená v zašifrovaném stavu. Pro zajištění bezpečného přenosu se tedy postupovalo tak, že:

• mezi databázemi byly přeneseny pouze uživatelsky nečitelné hashe hesel
• a kódově jsme si předali kus zdrojového kódu, který definoval, jak se hashuje vstupní řetězec zadaný uživatelem na webu na cílový hash. A pouze při rovnosti hashů jsme akceptovali proces úspěšného přihlášení. Po prvním úspěšném přihlášení na Nay.sk jsme navíc hash přegenerovali skrze hashovací proces pro daný e-shop.

Přenos adres a uživatelských údajů

Na všech 4 e‑shopech měl/má zákazník k dispozici své základní osobní údaje a navíc i možnost si nadefinovat a uložit do profilu více fakturačních a dodacích adres. Kromě základních přihlašovacích údajů bylo cílem migrovat i tyto osobní údaje a adresy.

V rámci této migrace nás čekala výzva hlavně v předání dat v tom ohledu, že je každá strana měla databázově uložena trochu jinak a při migraci jsme tak museli některá data na zdroji rozdělovat nebo spojovat. A v rámci možností i importovaná data co nejvíce standardizovat.

Ve finále tedy zákazník z use-case 1 našel po přihlášení do svého účtu, nebo při vytváření objednávky, své adresy z Datart.sk a uživateli z use-case 2 přibyly k jeho Nay adresám i naimportované adresy z Datart.sk

Přenos historie objednávek

Priorit s hodnotou 1 bylo v rámci uživatelů mnoho. Kromě přihlášení jsme kladli důraz na to, aby zákazníci po přihlášení viděli své předchozí objednávky z přesměrovaného e‑shopu i na nových e‑shopech. Mnohdy se tato část při velkém množství migrací podobného typu vynechá nebo nezvládne a u zákazníků pak zavládne rozčarování, že přišli o svou historii nákupů.

Za nás tento proces vyžadoval nejen naimportování „hlavičkových údajů o objednávce“, ale z pohledu importu položek jsme zde využili mapovací tabulku produktů (kterou jsem zmiňoval v předchozím díle) a díky ní jsme dokázali ve většině případů propojit produkty objednávky na jejich aktuální detail. Zákazníci tak měli jak přístup ke všem dřívějším objednávkám s kompletními informacemi včetně čísel faktur. Z jejich detailů mohli také přistoupit na detail zakoupených produktů a pořídit si tak např. odpovídající příslušenství.

Po samotné migraci jsme ještě dodatečně dopracovali i možnost stáhnout si skrze číslo faktury plnohodnotnou fakturu v PDF pro další potřeby.

Přenos uživatelských výhod a benefitů

Kromě výše zmíněných oblastí migrace uživatelských údajů jsme nezapomněli provést analýzu uživatelských výhod a benefitů, které zákazník měl na původním e‑shopu. Snažili jsme se připravit vše tak, aby o dané výhody na novém e‑shopu nepřišel + jsme mu chtěli přidat něco navíc.

V případě slovenské části jsme:

• pro Datart.sk zákazníky, kteří byli ve VIP klubu, připravili i VIP výhody na Nay.sk e‑shopu
• pro Datart.sk zákazníky, kteří měli zaregistrovanou ISIC / ITIC kartu a využívali studentské výhody, jsme doprogramovali studentský klub na Nay a jejich zaregistrované/napárované ISIC / ITIC karty jsme přenesli, aby nemuseli párování vytvářet znovu
• navíc měl každý zákazník
  • možnost se doregistrovat do Nay Extra klubu a získat tak další výhody, například v podobě připisování věrnostních bodů na kartu za každý dílčí nákup
  • k dispozici další výhody od marketingového oddělení

Onboarding průvodce pro zákazníky Datart.sk

Věděli jsme, že i když uděláme vše pro hladký technický přechod, mohli by být někteří zákazníci zmateni tím, že by při zadání adresy Datart.sk, byli přesměrováni na nový e‑shop Nay.sk.

Abychom tento přechod zákazníkům co nejvíce usnadnili a důvod přesměrování vysvětlili, vytvořili jsme našeho „onboarding průvodce“. Zobrazoval se jako modální okno při první návštěvě nového e-shopu při přesměrování zákazníka z původního e-shopu a nebo při prokliku z marketingové kampaně.

Onboarding průvodce zákazníkům vysvětloval, proč došlo k přesměrování/změně a ukazoval, jak si mohou zákazníci ověřit, zda jejich účet a data byla správně převedena. Zda byly převedeny jeho výhody a zda nemůže jednoduše získat i nějaké další benefity.

Průvodce zároveň nabízel zákazníkům možnost přihlásit se do věrnostního programu Nay Extra, kde mohli získat speciální slevy a další výhody. Tento krok přispěl k udržení zákaznické spokojenosti a k posílení loajality ke značce.

Níže vám na obrázcích ukážu základní typy obrazovek průvodce. Reálně měl ale tento průvodce zpracováno několik různých use-casů dle typů a vlastností zákazníka a existovalo tak 12+ typů obrazovek a jejich obsahu.

S přípravou tohoto průvodce jsme si poměrně vyhráli. Chtěli jsme ale mít toto nadšení podpořené i daty, že průvodce je zákazníky používaný. Měli jsme proto nasazený anonymní tracking v podobě flow chartu v Nay Bloomreachi, kde jsme viděli, jak zákazníci prochází jednotlivými kroky. Viděli jsme tak, zda se doregistrovávají do věrnostního klubu nebo zda dojdou až k děkovací stránce. Z výsledných dat jsme měli obrovskou radost. Průvodce byl používán velmi často a průchod byl takový, jak jsme očekávali.

Migrace v reálném čase

Poslední výzvou bylo provést samotnou migraci zákaznických účtů.

A to v reálném čase během noci z 31. srpna na 1. září v technické odstávce obou e‑shopů. Cílem bylo mít odstávku co nejkratší a zároveň, aby migrace dopadla dobře a „na první dobrou“. Chtěli jsme také, abychom přenesli co nejčerstvější data a zákazník nepřišel o provedené změny na svém účtu z posledních dní před migrací.

V této fázi proběhl finální přesun dat, který zajistil, že do rána měli zákazníci plný přístup ke svým účtům a mohli okamžitě pokračovat v nákupech. Celý proces proběhl úspěšně a bez narušení zákaznické zkušenosti.

Cílové hodnocení: zvládnuto.

V závěrečném dílu našeho seriálu se podíváme na projektové řízení celého procesu. Tento rozsáhlý projekt totiž nebyl výzvou jen po technické stránce, ale vyžadoval i dokonalou týmovou spolupráci, která byla pro úspěšné zvládnutí projektu klíčová.