Nadstandardní e‑shopové funkce pro ještě lepší uživatelský zážitek 1/2

Aby e-shop svým zákazníkům nabídnul kvalitní zážitek z nákupu, je třeba, aby bezchybně fungovaly nejdůležitější funkce: správná prezentace produktů, kvalitní objednávkový proces s rozmanitou nabídkou dopravních a platebních metod a bylo zajištěno rychlé doručení objednaného zboží.

V okamžiku, kdy máme tyto body splněny, můžeme se pustit do ladění dodatečných funkcí, které zákazníkovi používání e‑shopu ještě více zpříjemní.

V dnešní uspěchané době hledají zákazníci i provozovatelé e‑shopů efektivní řešení. Proto se zaměřím na funkce, které jako zákazník na e‑shopech rád používám. Na většině e‑shopů z PeckaDesign tyto funkce najdete. Na jiných e‑shopech je ale při mých nákupech často postrádám. Tyto funkce navíc urychlují proces objednávky při nákupu na mobilním telefonu.

V dnešním dílu se podíváme na možnosti úprav a rozšíření v procesu a postprocesu objednávky.

1. Platební metody Apple Pay a Google Pay

Cíl vylepšení:

• pro zákazníka:
  • zjednodušit proces platby a eliminovat potřebu ručního vyplňování údajů o kartě
  • využití systémové integrace Apple Pay do Apple zařízení
  • využití multiplatformní integrace Google Pay platby
• pro e‑shop:
  • zvýšit procento úspěšně zaplacených objednávek

Jak to funguje?

V průběhu objednávky si zákazník vybírá platební metodu. I když je stále velmi oblíbeným typem platby dobírka nebo bankovní převod, čím dál víc si ukrajují svůj podíl online platby.

Dnes již většina e‑shopů nabízí platbu kartou přes některou z platebních bran typu PayU, ComGate, GoPay nebo další zprostředkovatele a nebo platbu přes tzv. bankovní tlačítka. Při využití těchto plateb je ale zákazník vždy odkázaný minimálně na to, aby na platební bráně opsal číslo své karty, platnost a hodnotu CCV. Většinou je proces úspěšného dokončení podmíněn ještě potvrzením 3D Secure procesu skrze aplikaci své banky nebo opsáním zaslaného sms kódu. A právě při těchto úkonech dojde často k chybě nebo odchodu z procesu objednávky a jejímu nedokončení.

Přitom jsou tu dnes k dispozici online platby, které nabízí možnost rychlého zaplacení bez potřeby opisování čísla karet a následného potvrzení. Konkrétně se jedná o Apple Pay a Google Pay.

V případě Apple Pay, kterou využívají často uživatelé zařízení Apple, je skvělá její integrace přímo v Apple operačním systému. Platba je skrze potvrzení platby pomocí Face ID nebo otisk prstu jednoduchá a rychlá. Navíc funguje skvěle jak na mobilních zařízeních, tak na noteboocích, tabletech a počítačích od Applu. Od některých Apple fanoušků lze slyšet i vyjádření, že pokud e‑shop nenabízí Apple Pay platbu, jdou nakoupit jinam.

V případě platby Google Pay stačí být v prohlížeči přihlášený ke svému Google účtu a mít v Google účtu napárovanou kartu. Opět je funkční napříč zařízeními, operačními systémy a zařízeními.

Jak tyto služby implementovat:

• Pro většinu e-shopů, které využívají některou z uvedených platebních bran, stačí pouze aktivovat tuto možnost u poskytovatele platební brány. Následně je vhodné zákazníka informovat názvem nebo popiskem platby, že po přesměrování na platební bránu si může vybrat mezi standardní platbou kartou a alternativami, jako jsou Apple Pay nebo Google Pay.
• Pro e-shopy, které mají vývoj více pod kontrolou, je možné implementovat Apple Pay a Google Pay jako samostatné platební metody přímo na e-shopu. Tím zajistí, že celý proces platby proběhne přímo v prostředí e-shopu, aniž by byl zákazník přesměrován na externí platební bránu.

Pokud vás zajímá víc:

• Jak jsme implementovali Google Pay na e-shopu ElectroWorld.cz
• Technický popis rozdílů platby Apple Pay a Google Pay

 

2. Efektivní úpravy pro platbu bankovním převodem

Cíl vylepšení:

• pro zákazníka
  • nabídnout zákazníkovi platební údaje co nejdříve po dokončení objednávky
  • zvýšit komfort při placení objednávky s bankovním převodem
• pro eshop
  • zajistit vyšší procento úspěšně zaplacených objednávek v podobě použití správných a kompletních údajů platby zaslané na bankovní účet

Jak to funguje?

Pokud jde o platby, stojí za zmínku i dlouhodobě standardní možnost – platba bankovním převodem. Díky expresním převodům, které jsou dnes u většiny bank zpracovávány v reálném čase, získává tato metoda na atraktivitě jak pro zákazníky, tak pro provozovatele e-shopů. Nabízí rychlost srovnatelnou s online platbou kartou, avšak s výhodou pro obchodníky, kteří se vyhnou poplatkům za karetní transakce.

Víceméně každý e‑shop, který tuhle platbu nabízí, má následně nastavený proces tak, že zákazníkovi po dokončení objednávky sdělí v nějakém momentě informaci v podobě čísla účtu, variabilního symbolu a částce k úhradě.

Zde se nabízí dva způsoby, jak tento postproces zlepšit:

• Zobrazení platebních údajů co nejdříve
  • zobrazte tyto platební údaje ihned na děkovací stránce
  • zobrazte údaje v kompletním znění – tj. číslo účtu, variabilní symbol a částku
  • u řádku variabilní symbol uveďte konkrétní číslo a ne zástupný text v podobě „číslo objednávky“, „posledních 5 čísel objednávky“, …
• Vygenerujete zákazníkovi QR kód
  • pokud zobrazíte jen platební údaje, zákazník je odkázán na přepisování údajů ručně nebo formou copy&paste. To je zdlouhavé, ale hlavně se může stát, že zákazník zapomene zkopírovat například variabilní symbol nebo zkopíruje nesprávně částku. Pro administrátory e‑shopu i zákazníka to pak znamená dodatečné zdržení ve zpracování objednávky a nutnosti dohledávání platby a její opravy
  • efektivní úpravou, jak tuto situaci zefektivnit, je vygenerování obrázku v podobě QR kódu pro platbu
  • jedná se o generovaný obrázek individuálně pro každou objednávku, který má v sobě uložené údaje o čísle účtu, variabilním symbolu, částce k platbě a popisu platby
  • zákazník si tento obrázek může načíst aplikací své banky a tím dojde k načtení všech údajů. Zákazníkovi stačí jen potvrdit platbu a vše je vyřízené opět „na jeden klik“
  • doporučuji tento QR kód zákazníkovi vygenerovat:
    • přímo na děkovací stránce společně s platebními údaji pro možnost kontroly načtených dat, ať může platbu provést ihned
    • zároveň QR kód integrujte i do potvrzujícího e-mailu a pokud posíláte, tak i do proforma faktury

Co se týká implementace:

• Na internetu je k dispozici řada open source knihoven, které umožňují generovat QR kódy dle individuálních potřeb. Doporučujeme však vždy otestovat vygenerovaný QR kód na aplikacích více místních bank v dané zemi, abyste si ověřili, že ho všechny bez problémů načtou. V minulosti jsme se setkali se situací, kdy jedna ze šesti testovaných bank nebyla schopna QR kód přečíst, což nás donutilo hledat jinou knihovnu.

• Další možností je využití webových služeb, které generují QR kódy prostřednictvím REST API. Pokud je u takové služby účtována platba za každý jednotlivý vygenerovaný kód, lze si výsledný obrázek uložit a následně ho „zdarma“ opakovaně nabízet, například v uživatelské sekci, ERP systému či jiných řešeních.
• Pro slovenské e-shopy je důležité zmínit, že na Slovensku je vyžadován specifický formát QR kódu – standard Pay By Square. Dlouhou dobu bylo možné tyto kódy generovat pouze prostřednictvím placené služby BySquare, avšak dnes již existují open source knihovny, které tento formát podporují. U vybrané knihovny však doporučujeme důkladně ověřit, zda generované QR kódy správně načtou všechny banky.

3. Našeptávání údajů pro adresy

Cíl vylepšení:

• zákazník:
  • Zvýšit komfort při zadávání fakturační a dodací adresy nejen v objednávce.
• eshop:

  • Zajistit přesnější údaje od zákazníka už při objednávce nebo registraci, abychom předešli dodatečným komplikacím při zpracování objednávky.

Popis funkce / úpravy:

Na e-shopu od zákazníka při objednávce obvykle získáváme jednu až dvě adresy – fakturační a případně dodací. U fakturační adresy navíc nabízíme firemním zákazníkům možnost zadat i firemní údaje. Pro nového zákazníka to znamená vyplnit všechny tyto informace během procesu vytváření objednávky, což může být časově náročné a méně pohodlné.

Ze zkušeností s vývojem a provozem e-shopu vím, že zákazníci často zadávají tyto údaje nekompletně, s chybami nebo s některými chybějícími položkami. To v následném postprocesu zpracování objednávky znamená, že:

• při chybějícím nebo nesprávně zadaném číslu popisném se zasekne logistika, která nemůže např. vytisknout expediční štítek nebo podat zásilku kurýrovi
• zákazník dodatečně reklamuje nesprávné údaje na vystavené faktuře, kde chybí firemní údaje, nebo jsou zde firemní údaje špatně
• a další specifické případy

To vše jsou situace, které „malý“ e‑shop s menším počtem objednávek dokáže operativně odbavit ručně. Pro e‑shopy s větším počtem je to ale komplikace a vytížení interních lidí v podobě operátorů na info lince, účetního oddělení atd.

Řešením těchto situací je:

• aplikace striktnější validace na obsah formulářových políček, do kterých zákazník píše své údaje. A když zákazník zadá nevalidní nebo nedostatečnou informaci, formulář ho na to upozorní.
  • více se o tomto tématu rozepíšu v dalším článku
• a nebo implementace funkcionalit a nástrojů, které umožní:
  • Automatické doplňování adresy podle názvu ulice – po zadání části názvu ulice se zákazníkovi zobrazí odpovídající ulice v daném státě. Po výběru konkrétní ulice systém automaticky doplní město a PSČ, což výrazně urychlí proces vyplňování.
  • Vyhledávání firemních údajů podle názvu nebo IČ – Při zadání názvu nebo IČ firmy systém vyhledá odpovídající firmu v databázi a automaticky vyplní všechny potřebné firemní údaje, včetně adresy. To eliminuje chyby a šetří čas firemním zákazníkům.
  • Ověření města podle PSČ – Při zadání PSČ systém zobrazí odpovídající město, aby si zákazník mohl ověřit správnost svého zadání a předešlo se chybám při zpracování objednávky.
• Umístěním validací nebo našeptávání se nemusíte ve finále omezit pouze na objednávku, ale můžete je aplikovat například i na registrační formuláře, do editace osobních údajů v uživatelské sekci, v (do)registraci firemního zákazníka atd.

Co se týká vývoje, daný nástroj si buď vyvinete sami, nebo můžete použít externí nástroje – např. Našeptávač.cz, Foxentry, Ares atd.

Doporučení: pokud je to jen trochu možné a budete hledat řešení třetích stran, zkuste se vždy napojit na služby skrze REST API a prezentaci našeptaných dat už mějte ve své režii. Další alternativou je implementace javaskriptu třetí strany, což s sebou ale vždy nese nějaká omezení či rizika.