Nadstandardní e-shopové funkce pro ještě lepší uživatelský zážitek 2/2

V prvním dílu užitečných úprav a rozšíření e-shopu jsem popsal úpravy, které pomohou zákazníkovi zpříjemnit proces zaplacení objednávky a zvýšit správnost zadaných údajů.

V tomto díle se podíváme na oblasti a funkce, které většinou objednávce předchází, jsou ale neméně důležité.

1. Registrace a přihlášení skrze externí systémy

Cíl vylepšení:

• pro zákazníka:
  • zvýšit komfort při registraci
  • zvýšit komfort při přihlášení
• pro e-shop:
  • zvýšit počet uživatelských účtů na e-shopu i s možností následného marketingu s využitím osobních údajů

Jak to funguje?

Každý e-shop dnes standardně umožňuje vytvoření uživatelského účtu prostřednictvím registračního formuláře. Rozsah údajů, které formulář vyžaduje, však často kolísá – a příliš mnoho požadavků může zákazníka snadno odradit, takže registraci nakonec nedokončí.

Nejčastěji se při registraci i přihlášení vyžaduje e-mail a heslo. Ovšem pokud se zákazník po delší době vrací na e-shop, může narazit na problém zapomenutého hesla, což často vede k frustraci nebo dokonce ztrátě objednávky.

Elegantním řešením, jak celý proces registrace i přihlášení zjednodušit, je implementace možnosti registrace a přihlášení prostřednictvím třetí strany – například pomocí Google, Facebooku nebo Apple ID. Tato metoda umožňuje zákazníkovi vše vyřešit „na jeden klik“ a eliminuje zbytečné bariéry při vstupu na e-shop.

Mezi nejvyužívanější patří přihlášení přes:

• Facebook
• Google
• Apple
• MojeID
• poslední dobou se na českých e-shopech začíná objevovat i možnost Přihlášení přes Seznam

Mezi výhody patří:

• rychlá registrace a přihlášení „na jeden klik“ bez potřeby psát e-mail nebo heslo
• vzhledem k tomu, že poměr návštěv na webu stále více převládá ve prospěch mobilních zařízení, je implementace přihlášení třetí stranou dalším významným benefitem. Zákazník se tak vyhne nepohodlnému zadávání e-mailu a hesla na malé mobilní klávesnici, což mu výrazně zpříjemní uživatelský zážitek. Tento krok nejen usnadňuje přihlášení, ale také podporuje vyšší míru dokončených registrací a přihlášení na mobilních zařízeních.
• Pro využití přihlášení prostřednictvím těchto služeb musí být zákazník v dané službě již přihlášený. Toto přihlášení obvykle zahrnuje i dvoufaktorovou autentizaci, což přináší další výhodu – zajišťuje vyšší úroveň zabezpečení a ověření uživatele. Díky tomu může e-shop získat ověřené údaje, zatímco zákazník se snadno a rychle přihlásí bez zbytečných komplikací.

Ze zkušeností z projektu Nay.sk a ElectroWorld.cz, kde máme implementované první tři typy přihlášení, mohu říct, že tyto typy přihlášení používá poměrně velké množství uživatelů.

Pro představu:

• počet uživatelů, kteří mají aktivní alespoň jedno přihlášení přes tyto systémy, jsou už ve stovkách tisíc účtů
• a pořadí využívanosti:
  • vede přihlášení přes Google
  • následuje Facebook přihlášení
  • na třetím místě je Apple přihlášení (které jsme ale implementovali později s větším časovým odstupem od prvních dvou)

2. Hlídací pes

Cíl úpravy:

• pro zákazník:
  • nabídnout zákazníkovi možnost sledovat změnu dostupnosti a ceny produktu, který ho zajímá
• pro e-shop:
  • zvýšit dosah na zákazníka, který si produkt nezakoupí hned při první návštěvě, ale je reálné, že si ho na e-shopu zakoupí v nejbližší době

Pokud jako zákazník přijdu na e-shop, kde se dostanu na detail produktu, který mě zajímá, tak se mohu dostat do situace, kdy:

• produkt není na e-shopu zrovna skladem
• není skladem požadovaná barva nebo velikost
• aktuálně stojí tolik, kolik nejsem v danou dobu ochoten za produkt dát

V prvním a druhém případě mě vždy zamrzí, když e-shop nedovolí takový produkt koupit před jeho naskladněním. Co mě ale mrzí ještě víc, je absence funkce, která by umožnila zákazníkovi aktivovat upozornění na dostupnost. Tato funkcionalita, známá jako „Hlídací pes“, má jednoduchý, ale zásadní účel – informovat zákazníka, jakmile je produkt skladem. Díky této funkci zákazník nemusí pravidelně navštěvovat e-shop a kontrolovat stav zboží.

Mnoho e-shopů kromě hlídání dostupnosti nabízí i možnost sledování změn cen. Ty nejpropracovanější systémy dokonce umožňují zákazníkovi nastavit si cenový limit a obdrží notifikaci, jakmile cena klesne pod tuto hranici.

Pro e-shop je tato funkcionalita efektivním nástrojem, jak zákazníka upozornit, že je produkt dostupný k nákupu, a zároveň ho motivovat k rychlé akci. Tímto způsobem se zvyšuje pravděpodobnost dokončení objednávky a buduje se lepší zákaznický zážitek.

3. Seznamy oblíbených produktů

Cíl úpravy:

• pro zákazníka:
  • nabídnout zákazníkovi, aby si mohl vytvářet seznam produktů, o které má zájem pro možnost pozdějšího nákupu
  • možnost seznam sdílet mezi kamarády
• pro e-shop:
  • dozvědět se, o jaké produkty má zákazník zájem
  • v případě souhlasu s personalizací možnost využít i marketingového oslovení

Pokud se jako zákazník nacházím na e-shopu a vybírám z širší nabídky produktů, může být velmi užitečné mít možnost vytvářet si v rámci svého profilu seznam oblíbených produktů. Tato funkce přináší hned několik výhod:

• zákazník si může uložit produkty, které ho zaujaly, aby se k nim mohl později vrátit a snadněji provést finální výběr
• pro pravidelné zákazníky je užitečné mít možnost uložit si produkty, které nakupují často, a při další návštěvě je jednoduše vyhledat
  • ideální by bylo umožnit zákazníkovi vložit všechny produkty z tohoto seznamu najednou do košíku, což výrazně urychlí nákup
• umožnit zákazníkovi vytvořit si seznam produktů, které může nasdílet kamarádům nebo známým
  • viz např. můj Apple wishlist na Nay.sk e-shopu

Funkce seznamu oblíbených produktů by měla být co nejvíce intuitivní – přidání produktu musí být snadné a dostupné na jedno kliknutí, zatímco seznamy by měly být okamžitě přístupné po přihlášení, ideálně přímo z uživatelského rozhraní.

Pokud mám od zákazníka souhlas k personalizaci, mohu jako e-shop tyto seznamy využít například k zaslání newsletteru zaměřeného na oblasti nebo značky, které odpovídají produktům v jeho seznamech přání. Stejně tak mohu zákazníka upozornit na slevy či akce právě na produkty z těchto seznamů.

4. Uživatelská validace vstupních údajů

Cíl úpravy:

• pro zákazníka:
  • zvýšit komfort a informovanost zákazníka při zadávání údajů do formuláře, jaký formát dat od něj e-shop vyžaduje
• pro e-shop:
  • získat přesnější údaje od zákazníka pro následné zpracování

V prvním dílu jsem popisoval funkcionalitu našeptávání adresy tak, abychom ji od zákazníka měli co nejkvalitněji zadanou. Ne vždy ale budete mít programátorskou nebo finanční možnost si tuto funkci dovolit implementovat.

Alternativou k našeptávání je zavést na e-shopu co nejpřívětivější uživatelskou validaci zadaných vstupních údajů. Pokud zadaný text od zákazníka nesplňuje to, co od textu v daném políčku čekáme, tak ho na to srozumitelně upozornit.

Validace bych rozdělil do tří hlavních skupin:

• povinné informace – tj. zobrazit zákazníkovi, že daný údaj musí vyplnit
• požadavek na povolené znaky – např. v telefonním čísle chcete dovolit jen čísla a nic jiného
• požadavek na kompletnost informací – např. v políčku pro ulici chcete, aby zadal zákazník i číslo popisné

Často se setkávám s tím, že e-shop vyvine nějakou snahu o validaci políčka, ale co se týká textace, popíše ji svým technickým pohledem a nepodívá se na to pohledem standardního zákazníka.  Nebo požaduje vložení textu v technické podobě, kterou potřebuje ve svém ERP systému, ale z pohledu zákazníka je to nepochopitelné, případně obtěžující.

Pojďme si ukázat dva příklady

• telefonní číslo:
  • většinou od zákazníků chceme v ideálním případě předvolbu a telefonní číslo o počtu znaků pro danou předvolbu
  • časté „chyby“:
    • není jasné, zda mám zadat telefonní číslo s předvolbou, nebo bez
    • po zadání např. písmene do telefonního čísla se zobrazí pouze hláška, že je zadaná hodnota špatná, ale chybí informace co konkrétně je špatně, nebo nápověda jaké znaky jsou v políčku akceptovatelné
  • doporučení:
    • zkuste napovědět, zda chcete číslo s předvolbou nebo bez. A pokud s předvolbou, tak s pluskem na začátku nebo dvěmi nulami
    • akceptujte jen čísla a pokud zákazník zadá něco jiného, tak mu ve validační hlášce přesně popište, jaký formát očekáváte
    • spousta lidí si telefonní číslo pamatuje/zadává s mezerama. Mezery akceptujte a pak si je při uložení do databáze ukládejte bez mezer. Většina sms systémů chce čísla bez mezer.

• psč:
  • cílem je od zákazníka získat co nejsprávnější PSČ
  • časté „chyby“:
    • vyžadujeme PSČ v nestandardním formátu, který po nás chce naše ERP, ale v reálném životě na tento formát zákazník není vůbec zvyklý.
    • spousta zákazníků si pamatuje PSČ s mezerou, ale e-shop chce PSČ bez mezery
  • doporučení:
    • pokud je to jen trochu možné, nechme zadat zákazníka PSČ jen v podobě čísla a případné pomlčky, mezery atd. si udělejme až sami při uložení
    • pokud zákazník vloží PSČ s mezerou, akceptujme ji a při uložení si ji smažme

5. Závěr

Přeji všem majitelům a vývojářům e-commerce řešení, ať se vám podaří úspěšně vyvinout klíčové funkce e-shopu. Zároveň ale nezapomínejte vyhradit si čas na analýzu, vývoj a implementaci „menších“ funkcionalit, které vašim zákazníkům zpříjemní dojem z nakupování. Tyto detaily vám pomohou posunout se před konkurenci, která na ně možná ještě nevsadila.