Projektová předehra: 10 kroků k poznání potřeb byznys partnera

Krok 1: Byznys Insight

Představte si situaci: Máte za sebou prvních pár rendez-vous s klientem (nyní vaším novým partnerem) a dohodli jste se, že na to „vlítnete“. Rádi byste se ve vaší spolupráci dostali na další metu, ať máte jistotu, že když se pustíte do akce, budete všichni vědět jak na to a dojde k oboustranně skvělému vyvrcholení spolupráce.

Začátek může být až triviálně snadný! Je třeba projevovat neutuchající zájem o partnera a znát odpovědi na připravené dotazy o jeho byznysu.

Nejvíc nám toho prozradí otázky typu „proč“. V našem případě tedy konkrétně: „Proč je potřeba redesignovat e-shop?“ Pokud klient začne chrlit odpovědi, je napůl vyhráno. Je totiž evidentní, že ví co chce. Horší je, když ho důvody pro redesign nenapadají a jeho jedinou touhou je mít něco nového. To se ale naštěstí u velkých a zkušených hráčů nestává. Zpravidla se jedná o „chrliče“ relevantních důvodů a stačí se pohodlně usadit a pozorně poslouchat 🙂

Optimálním místem pro poznávání, je sídlo klienta (či realizátora) a ideální formou je osobní workshop. Tato prostředí umožňují hlubší poznání klienta, otestuje se vzájemná chemie a dochází ke kvalitnějšímu zapojení, než jakého je možné dosáhnout prostřednictvím chladných online setkání.

Mimochodem, na úvodním workshopu je dobré:

• poznat priority klienta
• zjistit co nejvíc informací o byznysu (jaký je trh, jaké má výhody, kudy k němu proudí zákazníci, které oblasti mu dělají největší byznys, …)
• vyjasnit si cíle, které by měl redesignovaný e-shop plnit
• určit si, co si klient slibuje od vašeho vztahu a hlavně si všechno zaznamenávat a čerpat z postřehů v dalších fázích!

Krok 2: Webová detektivní práce

Dalším krokem je průzkum on-line terénu, kde se byznys odehrává. Současný web nejlépe poznáte prostřednictvím uživatelského testování. Odhalíte tak jeho světlá, ale i temná místa, které si nese z minulosti.

Poznání stávajícího webu – toho, co je třeba vylepšit a co naopak funguje dobře, je jedna z klíčových činností.

Výstupy musí být pečlivě zaznamenány v dokumentu, ideálně se screeny problémových partií a vyznačenými prioritami, ať víme co hoří a na co je nutné se zaměřit prioritně. Veškeré testování ideálně zaznamenejte i formou videozáznamu!

Mimochodem

• uživatele, kteří se účastní testování, je dobré odměnit například formou dárkového poukazu na produkty klienta
• testovat je dobré se stávajícími zákazníky, ale i s lidmi, kteří vidí web poprvé
• u testování je většinou vhodná forma online meet (zvyšujete tím pravděpodobnost, že získáte respondenty – nikomu se nechce někam trmácet kvůli chvilce testování)

Krok 3: Zmapování mysli zákazníka

Prozkoumejte potřeby zákazníků a zjistěte co mají rádi prostřednictvím hloubkových rozhovorů.

Hloubkové rozhovory jsou náročnější disciplína než uživatelské testování. Je třeba mít pečlivě připravené otázky, ať se budoucím zákazníkům dostanete pod kůži. Nashromáždí se vám spousta pointů a ty je třeba syntetizovat do závěrečné zprávy. Ta bývá paradoxně poměrně krátká, ale jde přímo k věci! 🙂

Hlavním cílem je poznat, jaké kategorie zákazníků tvoří byznys klienta a co by si zákazníci v těchto kategoriích přáli. Jednou z takových kategorií může být třeba pragmatik a druhou požitkář. Vaším úkolem je vymyslet celý projekt tak, aby oběma skupinám dával smysl. Pragmatik chce mít vše rychle za sebou, požitkář si chce celý proces nákupu užít. Každá z kategorií má svou charakteristiku a potřeby, které musí být uspokojeny.

Mimochodem

• nemá smysl tvořit si příliš mnoho zákaznických kategorií, často stačí 2, do kterých spadá většina zákazníků a na ně je třeba se zaměřit. Ti vám přinesou největší profit a ti si to musí nejvíc užít.
• výsledkem je syntetizovaná zpráva z pointů od zákazníků, ale je dobré připravit si i krátkou prezentaci, kde klíčové pointy partnerovi přednesete
• ideální je všechny poznatky shromažďovat na jednom místě a rozdělit podle témat a priorit. K tomu se skvěle hodí například Trello.
• hloubkové rozhovory klidně provádějte po online meetu (který si opět nahrávejte)

Krok 4: Offline pochopení

Online a offline světy jsou spolu úzce spjaty a pokud chcete potřeby byznysu partnera opravdu poznat, musíte se soustředit i na kamenné prodejny. Na to, jak funguje logistika a jaké jsou celkové procesy ve společnosti.

Ideální je strávit například 4 hodiny na prodejně se zaměstnanci a vše si zaznamenávat – co dělají, jak komunikují se zákazníky, co je trápí, co si myslí, že by se dalo zlepšit, co by podle nich potěšilo zákazníky, atd. No a pak jít na další prodejnu a znovu se ptát na to stejné. Všechno si validujte a hledejte nitě, které se prolínají všemi důležitými oblastmi.

Pokud chcete partnera poznat opravdu do hloubky, nevynechejte sklad. Je to totiž pro e-shop stěžejní místo a může to být úzké hrdlo, pokud správně nepochopíte procesy a logistiku. Ideální je popovídat si s vedoucím skladu a postupně si projít všechna stanoviště. Pochopíte tak, co se děje od přijetí objednávky až po její expedici. A hlavně zjistíte, jak co dlouho tvá a jaké jsou tedy možnosti informování zákazníka na frontendu e-shopu – kdy se může těšit na objednané zboží.

Ve skladu je většinou šrumec. Všichni kmitají, proto je nutnél efektivně a rychle vše zaznamenávat, fotit, popisovat, … ideální je zase iPad. Většinou za 4 hodiny člověk pozná vše co potřebuje vědět.

Mimochodem

• díky tomu se přiblíží byznys klienta opravdovému omnichannel řešení
• pro záznam na prodejně je ideální například iPad s Apple pencil, protože si můžete fotografovat místa a rovnou psát i poznámky (na psaní na klávesnici není čas a většinou to probíhá „na stojáka“)
• při realizaci redesignu se nám poznání klienta i v kamenném světě bohatě vyplácí. V tu chvíli se totiž realizátor a klient stávají opravdovými partnery. Předcházíte tak nedorozumění, která mohou vznikat v zadání, protože obě strany opravdu chápou jak co kde chodí.

Krok 5: Systémová harmonie

Pokud mají být navrženy smysluplné přenosy informací (synchronizace), je nutné zmapovat další systémy, jako například CRM partnera a prozkoumat, co je v něm za data.

Mimochodem

• pro začátek stačí zhruba vědět, na co se který systém používá. Teprve v následné hloubkové analýze je již nutné jít detailu a začít psát například API dokumentaci jednotlivých přenosů.
• zpravidla není vše na jednom místě a je třeba věnovat se všem systémům, včetně systémů třetích stran, ať se vše může spojit v jeden funkční celek.

Krok 6: Rozdělení rolí

Mít jasno v tom, kdo je na palubě kapitánem a jaké další role kdo hraje. Nejen v core týmu partnera nebo realizátora, ale také na straně externího dodavatele, například marketingové agentury.

Pro začátek stačí zmapovat všechny strany pro všechny jazykové mutace, ať například víte, kdo se stará o webovou analytiku, kdo má na starosti mobilní aplikaci, kdo dodává pokladní systém na prodejny, atd. – prostě vše si pěkně zmapovat.

Mimochodem

• bude třeba velmi čilá komunikace mezi všemi stranami a je třeba nepodcenit detaily. Ať třeba nezjistíte, že se redesignem zabilo „SEO“ klienta.
• pro začátek stačí na zmapování tabulka ve spreadsheetu se sloupci: „Agentura“, „Kompetence“

Krok 7: Otevřená komunikační dálnice

Abyste se vyhnuli e-mailovému chaosu, musí být definována místa a způsoby komunikace. Dnes se komunikuje v Asaně, Basecampu, či v jiných, k tomu určených nástrojích – zapomeňte na maily!

Krok 8: Roadmapa

V tomto kroku byste již měli mít dostatečné množství indicií k tomu, abyste mohli začít se specifikací projektu a vypisováním tasků do backlogu.

Až jste si jisti, že je backlog dostatečně obsáhlý, můžete začít umisťovat do roadmapy tasky (úkoly) a získávat představu, kdy co můžete udělat a do čeho se raději pustíte až později. A hlavně, jak co bude náročné.

Mimochodem

• je důležité si uvědomit, že tento krok přichází až po několika měsících práce a je tak nesmysl požadovat dodání podrobné roadmapy hned na začátku spolupráce (protože to je většinou vycucané z prstu a realita bude zcela jiná)

Krok 9: Lidé a týmy

Aby bylo na první pohled zřejmé, že je projekt zvládnutelný, je zásadní identifikovat klíčové hráče, kteří na projektu pracují. Také realizační tým by měl být zajištěn dle roadmapy.

Nejlepším důkazem připravenosti na akci je představit týmy a konkrétní lidi. Neměla by nastat situace, kdy se mají zahájit práce na projektu a není kdo by začal. A termín běží 🙂

Mimochodem

• je výhodné postupovat po menších krocích (sprintech, milestonech) a každý z nich vyhodnocovat (dělat retrospektivu). Díky tomu budete mít neustálý přehled o postupu a pokud by při realizaci nastal problém, jste připraveni včas zakročit.

Krok 10: Nic nepodcenit

Pokud chcete dospět s partnerem k happy endu, musíte být důslední od začátku! Kdy jindy zjistit klíčové informace o potřebách partnera než v době, kdy mají obě strany drajv a všichni v týmech jsou plni chuti a vůle pustit se do stvoření něčeho nového a výjimečného?

Je nesmysl pustit se do něčeho jen na základě víry, že to nějak dopadne. Štěstí přeje připraveným a proto nesmíme nic podcenit.

Než se tedy pustíte s partnerem do akce, poznejte se a zbytečně ze začátku neexperimentujte. Projděte si cestičku poznání bez zkratek. Odměnou vám bude, že až se společně pustíte do práce a samotného vývoje funkčností, půjdete již najisto. Vyhnete se tak zbytečné metodě pokus-omyl a vyvinout něco, co pak stejně nebude mít smysl a bude to jen další z řady neuspokojivých e-commerce projektů.

Příště si povíme, jak vlastně s těmi všemi analýzami a zjištěnými informacemi naložit, abychom s partnerem mohli počnout něco výjimečného!

PS: Nahrávejte si workshopy! Po půl roce budete rádi, že si je můžete pustit, najdete v nich klíčové informace!