ShopCamp 2016

Zajímavosti z Heureky

První příspěvek celého ShopCampu patřil Tomáši Bravermanovi z Heureky. Byl plný zajímavých čísel z trhu, která má Heureka z první ruky. Ve srovnání s minulým rokem jich ubylo, což je škoda, ale i tak přinášíme pár zajímavostí.

• I v letošním roce ovládá trh e-commerce erotika, fashion, hobby a taky zdraví a kosmetika, kde máme jistý podíl i my s lékárnou BENU.
• Dalším zajímavým faktem je, že e-shopy přestaly růst jak houby po dešti, a začalo jich dokonce ubývat. Evidentně dochází ke konsolidaci.
• Český zákazník platí za objednávku nejčastěji na desktopu, ale nákupní proces pro něj začíná čím dál tím častěji na mobilním zařízení.

Potřebují e-shopy mobilní aplikaci?

U nákupu na mobilním zařízení se zastavil také Václav Kos, který se snažil obhájit výhody mobilních aplikací e-shopů, ale marně. Prezentované výhody se dají realizovat i kvalitně zpracovaným webem. Výjimkou jsou notifikace, ale ty bývají často u zákazníků neoblíbené, obtěžují je, takže nakonec aplikaci raději odinstalují. Zmiňovaná výhoda se tak stává vlastně nevýhodou.

Světové UX

Jan Kvasnička nám ukázal zajímavé UX trendy ze zahraničí, ale jedním dechem vždy dodával, že v našich podmínkách to asi fungovat nebude. Každý trh je jiný a má svá specifika. To, co se chytne v technicky vyspělém Japonsku, v českém rybníčku asi neuspěje. Nejzajímavější ze všech tipů byl podle nás způsob filtrování, který místo našeptávače rovnou měnil vzhled celé homepage, a přizpůsoboval ji hledaným výrazům.

Postřehy ze světa PPC

V e-commerce začíná vánoční sezona nejpozději v říjnu. Pokud ještě nejste připraveni, nezoufejte. František Štrupl si pro ShopCamp připravil několik PPC tipů.

Kontrolujte rozpočty kampaní. V předvánočním čase jsou kampaně více proklikávané a jejich výkon může být omezen rozpočtem. Podle statistik Googlu více než 20 % kampaní přichází o konverze z důvodu nízkého rozpočtu.

Nevypínejte kampaně. Spousta lidí 23. prosince vypne kampaně a pustí je až téměř po novém roce. Přicházíte tak o spoustu konverzí, které za levné prokliky získá vaše konkurence! Takže snižte bid na předvánoční úroveň, a kampaně nechte puštěné.

Využívejte RLSA (remarketingových seznamů pro reklamy ve vyhledávání), pokud to ještě neděláte. Můžete tak zvýšit nabídky cen za proklik pouze pro uživatele, kteří již na vašich stránkách byli, případně i pro ty, kteří u vás již nakoupili. Před Vánoci můžete navíc navyšovat ceny za proklik pouze na RLSA seznamy a zvyšovat tak pozice reklam pro uživatele, kteří vás už znají.

Kontakt se zákazníkem od A do Z

Jindra Matez, Jakub Čižmář a Mário Roženský mluvili o různých tématech, ale naráželi stále na stejný problém a tím je kontakt se zákazníkem, se kterým spojovali přívlastky jako nesourodý, nesystematický, nedomyšlený…

Podle Mária Roženského si 80 % e-shopů myslí, že jejich zákaznický servis je na jedničku, ale souhlasí s nimi jen 8 % zákazníků. Jak je to možné? V drtivé většině je na vině komunikace se zákazníkem, která má mnoho podob od zákaznické podpory přes newsletter až po samotnou tonalitu řeči e-shopu.

E-shopy získávají hromady dat o každém kliku, pohybu, scrollu… Mají přehled, kde se co šustne. Podle toho technicky i designově vyladí celý web, jejich reklama s přehledem drtí konkurenci. Na první pohled všechno šlape jak švýcarky… A pak to zabije zákaznická podpora, která vám v lepším případě odpoví po týdnu v horším vůbec. Newsletter, který vás nejenže neosloví, ale spíš otráví. Tonalita řeči e-shopu, která působí zmateně. Na chvíli pobaví břitkým důvtipem, aby vás záhy zchladila strohou korporátštinou. Prostě každý pes jiná ves. A přitom by stačilo tak málo…

Každý se chce při nákupu cítit příjemně. Chce mít pocit, že jeho dotaz je ten jediný a nejdůležitější. Chce newsletter, který mu nabídne něco, co ho zajímá. Rád se vrátí tam, kde se mu líbí, protože tam mají zajímavý obsah, který mu pomůže, poradí nebo přinejmenším pobaví. Starejme se o své zákazníky tak, jak bychom chtěli, aby bylo postaráno o nás.